La innovación, la digitalización y las herramientas de retail deben estar al servicio del consejo profesional y de la mejora de la experiencia del paciente. Esta fue una de las principales conclusiones trasladadas por representantes de Hefame durante su participación en el IV Foro de Grupos de Farmacia, organizado por Mediformplus bajo el lema ‘Más allá de las compras’.

La directora de Marketing y Marca Propia de Hefame, Isabel Santos, defendió durante su intervención que la innovación, la digitalización y las herramientas de retail deben ponerse al servicio del consejo profesional y de la mejora de la experiencia del paciente. Así lo manifestó durante su participación en la mesa redonda ‘Sell-out, medios motores y experiencia de compra. Qué herramientas funcionan y cómo aplicarlas en el punto de venta’.

La directiva presentó iaFarma, el grupo de farmacias de Hefame centrado en la salud y el consejo profesional, así como en la integración de toda la cadena de valor, desde los laboratorios hasta el paciente. Según explicó, las farmacias del grupo trabajan con tecnologías innovadoras y se apoyan en el análisis de datos para mejorar la gestión y la experiencia del cliente, además de disponer de recursos que conectan todos los canales de relación con el paciente y generan valor tanto para las oficinas de farmacia como para la industria farmacéutica.

Santos destacó que la colaboración entre laboratorios y farmacias debe evolucionar hacia modelos que vayan más allá del descuento por volumen de compra y permitan desarrollar campañas de salud que impulsen la actividad en la farmacia. Entre las acciones posibles citó la aportación de materiales para el punto de venta y la formación de los equipos para reforzar el consejo profesional en el mostrador.

Tecnología al servicio del paciente

En opinión de la directiva, la colaboración entre cooperativa y farmacia debe facilitar el acceso a herramientas y servicios que, por su complejidad tecnológica y coste, serían difíciles de desarrollar de forma individual. Como ejemplo señaló el ecosistema omnicanal integrado de iaFarma, que combina programas de fidelización, comercio electrónico, aplicación móvil y soluciones digitales orientadas a mantener una relación continua con el paciente.

Durante el debate, Santos subrayó la importancia de medir y analizar los resultados para garantizar la eficacia de las acciones desarrolladas. En este sentido, apostó por sistemas que permitan evaluar el impacto de las campañas y ofrecer a laboratorios y farmacias información sobre la evolución de las ventas y el retorno de las inversiones.

Asimismo, defendió el uso de herramientas de retail para promover la actividad farmacéutica y profesionalizar su gestión, potenciando el consejo farmacéutico. Según indicó, Hefame pone a disposición de las farmacias iaFarma soluciones tecnológicas que actúan como asistentes para sus equipos, proporcionando información profesional en el mostrador y facilitando la aplicación de protocolos homogéneos para el desarrollo de campañas de salud.

Para Santos, el reto pasa por impulsar modelos de trabajo basados en una relación de cuidado continuo con el paciente, integrando herramientas digitales y atención farmacéutica. “La combinación entre innovación y esencia farmacéutica es lo que permite construir una experiencia verdaderamente memorable”, concluyó.

El ejemplo de iaFarma

Por su parte, la directora de iaFarma y Servicios F+, Carmen Fraile, explicó cómo la red de farmacias digitalizadas de Hefame combina tecnología y servicios profesionales para reforzar la atención al paciente y facilitar la labor diaria de las oficinas de farmacia. El proyecto se apoya en un ecosistema tecnológico que integra soluciones de experiencia omnicanal y un módulo de atención farmacéutica y servicios de salud digitalizados avalados por la Sociedad Española de Farmacia Clínica, Familiar y Comunitaria (SEFAC).

Fraile detalló que este modelo permite a las farmacias realizar el seguimiento de diferentes parámetros de salud, desarrollar campañas de prevención y cribado y ofrecer protocolos digitalizados para la atención de síntomas menores. Además, destacó que la conexión de estas herramientas con un CRM inteligente y con canales como la aplicación móvil, el ecommerce o el kiosco digital permite ofrecer una experiencia personalizada y mantener una relación continua con el paciente.

La directora de iaFarma también quiso poner en valor el acompañamiento que reciben las farmacias durante la implantación del modelo. Según explicó, cada establecimiento cuenta con el apoyo de consultores especializados que ayudan a optimizar procesos, implantar protocolos y formar a los equipos para garantizar una atención homogénea y de calidad.

Por último, defendió que los servicios profesionales constituyen uno de los principales factores de fidelización de la farmacia comunitaria, aunque señaló que deben complementarse con herramientas digitales y soluciones de inteligencia de datos que faciliten el seguimiento continuado de la salud del paciente y un acceso más ágil a los servicios de su farmacia. Según indicó, la estrategia de iaFarma permite fortalecer la confianza, mejorar la vinculación con el paciente y contribuir a la competitividad y rentabilidad de las farmacias.